El cliente de hoy ‘ROBO’ - Community Manager | Marketing Digital | Albacete | Juan Carlos Sevilla

El cliente de hoy ‘ROBO’

No, es 'ROBÓ', del verbo robar. Explicaré al final el significado de este acrónimo. Siempre claro está, que sigáis leyendo todo el artículo y no os vayáis directamente al final.

Pero para llegar al final, tengo que explicar qué cambios se han producido en los clientes a lo largo de dos o tres décadas atrás. Cambios principalmente en los hábitos de compra y todos éstos gracias a las nuevas tecnologías. Tecnologías cómo el uso de Internet en movilidad, han permitido a los clientes acceder a una gran cantidad de información sobre los productos y servicios que necesitan. Otras tecnologías que han abierto una mega ventana en las intenciones de compra de los clientes han sido las redes sociales, apps, blogs, etc….

El consumidor de hoy está más informado y conectado. Por lo tanto, no sólo es muchísimo más inteligente y asume que hoy tiene el poder sobre las marcas, empresas y organizaciones. Además, a esto le tenemos que sumar un nivel de exigencia y astucia que ya hubieran querido para sí antiguas generaciones.

Hoy los clientes son más selectivos y en la mayoría de los casos son ‘selectos’. Selectos: con la calidad y el precio de los servicios o productos que consumen en su día a día. 

Tan inteligentes se han vuelto que para ellos se creó la frase: Research Online, Buy Offline (ROBO). La metodología de un cliente 'ROBO' es aquella en la que busca primero la información y seguidamente se acerca a la tienda física y realiza la compra. Aunque debo de decir, que también existen clientes 'ROBO' que hacen justo lo contrario: van primero a la tienda a probarse el producto y seguidamente realizan la compra en su e-commerce de confianza. Research Offline. Buy Online. El orden de las palabras en este caso sí altera el resultado, sobre todo en la cuenta de resultados de las empresas y comercios físicos.

Con esta exposición y a modo de conclusión del articulo, cabe reflexionar sobre qué acciones y qué estrategias deben realizar las marcas, empresas y comercios una vez tienen identificados a sus clientes “ROBO”. Ya que como dije en el párrafo anterior el orden de búsqueda y compra no altera el acrónimo, pero sí, el resultado económico de la cuenta de resultados.

A modo de recomendación: el uso de las nuevas tecnologías de la comunicación cómo pueden ser las redes sociales, gestionar el modelo de negocio físico e integrarlo -con algunas variaciones en las estrategias- en el mundo digital, puede estimular a los clientes a ser más fieles a los productos y servicios de las empresas y marcas. Con la apertura de estas vertientes, se pone a disposición de los clientes varios caminos y múltiples puntos de contacto para cerrar el proceso de compra.

Otra última recomendación que me gustaría dejar y que para mí es la 'piedra filosofal' para un mayor cierre de ventas; es la de apostar e invertir en una profunda experiencia del cliente. Hoy y mañana y pasado mañana los clientes comprarán por sentimiento. Sin dejar de lado por supuesto la calidad y el precio 'win to win’. Las marcas y las empresas aquí tienen un camino que recorrer junto a sus clientes para demostrarles que los productos y servicios se han creado de la escucha activa que realizan principalmente en las redes sociales.

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