COVID-19: Cómo mantener la lealtad y la confianza del cliente en tiempos de incertidumbre - Community Manager | Marketing Digital | Albacete | Juan Carlos Sevilla

COVID-19: Cómo mantener la lealtad y la confianza del cliente en tiempos de incertidumbre

Los fundamentos de lealtad del cliente, la responsabilidad y la confianza, se están poniendo a prueba. Si bien todos esperamos que esta sea una situación temporal, la ansiedad es alta y la gente tiene miedo.

Esta crisis global trata realmente de momentos importantes para el cliente. Al poner los intereses de cliente en primer lugar, este tendrá en su mente a la empresa que ha comprado siempre como la que lidera en estos tiempos de crisis.

Esta estrategia que puede parecer tener un impacto negativo a corto plazo (siempre se piensa en el corto plazo) a medio y largo plazo será beneficioso para la salud de tu empresa. Puedes trazar muchas estrategias, pero hazlo siempre con la misión de ayudar a tus clientes para superar esta crisis.

Aquí te dejo 12 consejos de Deloitte® para ayudarte a administrar tu negocio y tu base de clientes durante la situación actual.

Sé fiel a tu marca y propósito

En momentos como este, cada interacción con tus clientes y proveedores es una oportunidad para demostrar que tus valores como organización son reales y que la empresa es fiel a tu marca y al propósito por el que se fundó.

Las personas están prestando atención a la forma en que las empresas están respondiendo, y las empresas basadas en el propósito que muestran empatía probablemente emergerán como líderes.

Comunícate con los clientes

Contacta asiduamente con tus clientes y hazles saber cuánto los aprecias y te preocupas por ellos, incluso si le están comprando menos bienes y servicios. Recuerda que muchos de tus clientes también tienen clientes, por lo que lo que esta acción tan simple de comunicarte hace que puedas llegar a un público aún mayor.

Además, trabajar aún más estrechamente con tus clientes durante tiempos difíciles como este tendrá el efecto adicional de ayudar a forjar relaciones aún más fuertes y formar lazos que probablemente durarán por años.

Comunícate con tus empleados

Comunícate con tus empleados (aunque estén en un ERTE), especialmente con los que atienden a tus clientes, esto es crucial, ya que será necesario que los empleados aseguren a los clientes un servicio ininterrumpido o que les asesoren sobre cualquier problema que pueda surgir, y propongan soluciones.

Si su empresa tiene interacción con el cliente en persona, asegúrate de que tus empleados conozcan los procesos operativos para reducir la posible transmisión del virus de persona a persona y hazle saber a los clientes cómo y con qué procedimientos de seguridad cuenta.

Desarrolla nuevas formas de trabajar con tus clientes

Un gran tema en la mente de los empleados son los viajes y las reuniones en persona. Dado que las empresas de ventas y servicios a menudo son las que más movilidad tienen, tus políticas de movilidad deben basarse en la mitigación de los riesgos sobre todo en zonas de riesgo.

Preocúpate de educar a tus empleados que necesitan viajar sobre las formas de mitigar la propagación del virus. También es probable que COVID-19 tenga un impacto duradero en cómo operan las empresas mucho después de que termine la crisis.

Es probable que la gente prefiera trabajar más desde casa, y las empresas tendrán que acelerar el cambio digital e incluir en su ADN el teletrabajo. Las instituciones educativas también aumentarán sus plataformas de enseñanza en línea y colaboración grupal.

Intenta formar un equipo

Estamos todos juntos en esto. Ahora es el momento de asociarte con socios de calidad y que, por supuesto tengan los mismos valores empresariales y personales en una alianza a medio y largo plazo.

Haz tu mayor esfuerzo ahora para cuidar a tus clientes más leales

Cada negocio tiene sus clientes más leales, así que te toca decidir qué servicios y recursos especiales puedes suministrar a estos clientes valiosos. Aunque todos tus clientes son importantes, puede ser necesario tomar la decisión de cuidar primero a los leales y que siguen contigo en estos momentos y dejar un poco de lado o para siempre a aquellos que a las primeras de cambio han salido corriendo con la excusa de que viene el COVID-19.

Encuentra nuevas formas de generar ingresos

Este podría ser el momento de ofrecer ofertas y descuentos especiales para retener tu base de clientes y potencialmente atraer nuevos clientes.

Pero ten en cuenta que solo puede hacer esto si sabe que tendrás la capacidad de atenderlos a todos. Si la planificación de tu escenario muestra una presión sobre tus flujos de ingresos continuos, considera otras formas en las que podrías reemplazar temporalmente o tal vez incluso permanentemente esos ingresos.

Por ejemplo, si tus mercados principales son internacionales, ¿cómo podrías pasar a los mercados nacionales (especialmente si tu inventario es perecedero)? Si tienes activos que usas para generar ingresos, ¿cómo podría pensar de manera diferente acerca de cómo se usan esos activos para generar fuentes de ingresos alternativas? Esto no solo podría reducir algunas de las presiones de tu negocio, sino que también podría significar no tener que reducir tus costes de manera tan significativa (sin mencionar una mezcla de ingresos potencialmente más diversificada a largo plazo).

Evalúa tus pedidos, inventario y niveles de servicio

Si confía en el inventario para cumplir con los pedidos de los clientes, es importante mirar tus pedidos existentes y comparar ese nivel con tu inventario y los envíos entrantes confirmados. Luego, debes informar a los clientes si aún tienes la capacidad de entregar los productos y proporcionar las fechas de entrega. 

Este puede ser un momento para que las previsiones de ventas y la planificación de suministros se unan para volver a ejecutar los algoritmos de planificación de ventas y operaciones. Inevitablemente habrá una interrupción en tu cadena de suministro, que a su vez afectará a tus clientes. Saber qué inventario puedes obtener y para cuándo será clave para administrar las expectativas de tus clientes.

A medida que se reinician las cadenas de suministro, habrá que esperar un tiempo para volver a la normalidad. Por lo que es importante que comuniques las prioridades de tus productos a tus clientes para que sepan qué esperar de tu empresa. Ahora también podría ser un buen momento para examinar tu industria y fortalecer las relaciones con otras empresas de tu sector para encontrar productos y soluciones alternativas o crear productos nuevos y adaptados para tus clientes y la situación en la que se encuentren. 

Revise tu plan de marketing/marketing digital y de publicidad

Ahora las predicciones y estrategias que en diciembre del 2019 se daban por buenas y que se harían realidad en este 2020, no valen. O, por lo menos, la mayoría de ellas. Es momento de volver a planificar estrategias de marketing/marketing digital y de publicidad para potenciar la empresa en medios digitales. Como por ejemplo, comunicar en tiempos de crisis con tus seguidores en redes sociales. Ahora es el momento de estar cerca de tus clientes a través de los social media y sobre todo es importante comunicarte con ellos a través del blog corporativo con artículos sectoriales para que estén informados de los cambios que se vayan produciendo.

Revisa tu e-commerce o página corporativa

Si algunos productos y servicios no están disponibles, deberás eliminarlos de la experiencia digital de tu empresa. Si es necesario un aumento de precio debido a COVID-19, asegúrate de explicarlo con el razonamiento que hay detrás para que tus clientes no desconfíen.

Damos por supuesto que las personas debido a las restricciones de movilidad y por su propia seguridad evitan salir debido a COVID-19, y es ahora cuando los canales digitales están viendo un aumento de uso. 

Este cambio inesperado en el uso de los canales digitales ha creado desafíos para muchas empresas, ya que tienen una capacidad de comercio electrónico insuficiente para satisfacer la demanda, un inventario insuficiente asignado al canal en línea y una grave escasez de capacidad de servicio de entrega.

Las empresas orientadas al consumidor deben evaluar las implicaciones de un posible cambio de la demanda del comercio minorista tradicional al online, y avanzar rápidamente para prepararse. Porque el COVID-19 ha venido para quedarse una temporada y aquellos empresarios que pensaban que los canales digitales no eran vitales para la supervivencia de sus negocios se han dado el mayor de los descalabros. 

Utiliza la tecnología a tu favor y en beneficio de tus clientes

Además del teletrabajo, la innovación en realidad aumentada (AR) o los Drones puede ayudar a mantener a las personas seguras durante esta epidemia.

Por ejemplo, hay empresas que usan la AR y los Drones para guiar a los agricultores a través de procedimientos con instrucciones visuales fáciles de seguir y han sido todo un éxito.

La configuración de los productos para su uso, la instalación de piezas de repuesto y el mantenimiento de los productos se pueden hacer con expertos en una ubicación central que trabajen a través de AR. Además, las innovaciones recientes en el procesamiento del lenguaje natural, el análisis de sentimientos, el reconocimiento facial y la resonancia emocional podrían ser útiles para su negocio.

Las capacidades de los chat-bots les permiten cada vez más asumir más y más trabajo humano, y esta podría ser una forma efectiva de mantener abiertas las líneas de comunicación con tus clientes.

Recuerda que el flujo de caja importa

Las empresas tienden a ser poco estrictas con las cuentas por cobrar cuando la economía está en auge, los interés son relativamente bajos y el flujo de caja no es una preocupación. En tiempos de incertidumbre, las empresas retrasan los pagos a los proveedores, así que no te sorprendas si tus clientes están pensando en hacer lo mismo contigo.

Por eso es importante mejorar el rigor de tus procesos de cobro. Concéntrate en los clientes que no utilizan esta crisis del COVID-19 para retrasar pagos y, si puedes, libérate de los que se escaquean.

En conclusión

Este es un momento para que mires hacia el futuro. Es importante recordar que hemos hecho frente a crisis como esta en el pasado y las enfrentaremos de nuevo en el futuro.

Las empresas quieren volver al crecimiento y quieren seguir aportando un excelente valor a sus clientes. Y para que tu crecimiento sea más rápido es momento de hacerte este tipo de preguntas: ¿Qué momentos en la vida de las personas pueden mejorar a través de tus ofertas o servicios? | ¿Qué ofertas nuevas o servicios mejorados e innovadores puedes lanzar en el mercado ahora y que te darán impulso al salir de la crisis del COVID-19?

Ahora es el momento para mirar dentro de ti y de tu empresa e incluis hojas de ruta para crear futuras ofertas y servicios. Y muy importante: dile a tus clientes lo importantes que son para ti  mantén el foco interesándote por todo lo que les pase. Al final serás recompensado con la lealtad y la confianza.

 

Juan Carlos Sevilla 😀

Community Manager & Marketing Digital

 


 

Fuente original: Deloitte® Coronavirus-Customer-Loyalty (PDF en ING)

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