Lo que los clientes realmente esperan de tu marca en redes sociales - Community Manager | Marketing Digital | Albacete | Juan Carlos Sevilla

Lo que los clientes realmente esperan de tu marca en redes sociales

Lo que los clientes realmente esperan de tu marca en redes sociales

"Nuevas fuerzas están cambiando las reglas para interactuar con los clientes"

Estamos entrando a una nueva Era Digitaluna que se enfoca principalmente en las experiencias individuales para el consumidor— que está cambiando la forma en la que las marcas y los clientes interactúan en línea.

Esta es la Era del Individuo

En esta era, ya no es suficiente solamente ofrecer una gran experiencia para el cliente. Esta experiencia debe ser relevante, oportuna y completamente centrada en las necesidades únicas de cada cliente.

Los clientes ahora esperan que las marcas no solamente se enfoquen en sus necesidades, sino que se anticipen a las mismas. Y cuando eligen interactuar con tu marca, lo hacen cuando quieren y como quieren: ya sea comprar desde sus teléfonos, entrar a una tienda o contactar a alguien directamente.

De hecho, el 85% de los clientes quiere una experiencia que sea una mezcla de interacciones digitales y físicas, todo ajustado a sus preferencias personales. Y esto es cierto para clientes de todas las generaciones: baby boomers, millennials y Gen Z.

Lo anterior hace que el contexto sea más importante que los canales. En la Era del Individuo, debes encontrar a los clientes en su momento, no en el tuyo.

En la Era del Individuo, los consumidores buscan control

Aunque las demandas de los consumidores ciertamente se han intensificado en la tecnología, la gente también está recuperando el control de sus vidas constantemente conectadas. Os dejo algunos datos:

  • Una de cada cinco personas se ha hecho una “desintoxicación digital” y el 78% de la gente dice que se siente más contenta con su tiempo en línea después de usar alguna app para el bienestar digital.
  • Las preocupaciones sobre la privacidad de datos también están aumentando. De acuerdo con el reporte Digital de 2020 de Hootsuite® el 64% de la gente de todo el mundo dice que les preocupa la privacidad de sus datos.
  • Incluso la Gen Z —la gente más conectada del planeta— se está desconectando, el 47% ha instalado software para bloquear anuncios en el último años. Y no son solamente ellos, todas las generaciones están tratando de retomar el control de sus vidas online.

Todas las generaciones quieren más control en su vida online

Después de escuchar claramente estas preocupaciones, las plataformas de redes sociales están tomando medidas. Instagram y Facebook comenzaron a dejar de contar los “Me gusta” en un esfuerzo por reducir la ansiedad del usuario y la presión social. Instagram lanzó Threads (iOS), una app de mensajería camera-first que permite a los usuarios conectarse con amigos cercanos en un espacio privado y dedicado.

LinkedIn lanzó Teammates (ING), una característica que ayuda a los usuarios a ver más contenido de la gente con la que trabajan en la vida real.

Con todos estos cambios, puede ser difícil saber qué acciones tomar. Entonces, ¿qué es lo que no va a cambiar?

Las 3 Cs de la Interacción con el Cliente

Enfocarte en los fundamentos de la interacción con el clienteáreas clave que no cambiarán en un futuro cercano— será una base sólida para que puedas construir una estrategia de marketing digital duradera.

Las 3 Cs de la Interacción con el Cliente

Reconstruir la confianza

"Actúa con decisión para ganarte la confianza del cliente y de tus empleados con una cultura organizacional conectada"

La confianza es la base de cualquier relación.

Y con las crecientes preocupaciones sobre la privacidad y la desconfianza mundial en instituciones convencionales, muchos consumidores no creen que las marcas quieran cuidar de ellos y sus intereses.

Esto es algo que debe arreglarse y cuando quieres arreglar algo, es tentador recurrir a tendencias nuevas y llamativas —como meterse a las plataformas más nuevas, cambiar conexiones 1:1 por contenido automatizado, o correr tras el reach (alcance) en lugar de entablar relaciones reales.

Estas tácticas de corto plazo solamente generan más consumo de contenido sin sentido y no una confianza duradera en el cliente.

Las marcas que se enfocan en ganar (y retener) la confianza mediante estrategias a largo plazo serán recompensadas con relevancia generacional y relaciones más fuertes con los clientes.

Iconos Empleados Construye una marca de confianza desde adentro

Los empleados pueden ser verdaderos baluartes de confianza para losclientes en las redes sociales. De acuerdo con Edelman, el 54% de todosl os consumidores mundiales ve a los empleados como fuentes “extremadamentefiables” para conocer a las marcas -más fiables que los periodistas, analistas de la industria o las celebridades-.

Una cultura interna fuerte inspirará y empoderará a los empleados para que aboguen por su marca, ya sea que se trate de un empleado que comparte su aprecio por los valores de tu compañía o el CEO al tomar una postura valiente en alguna cuestión oportuna.

Dirige desde arriba  Dirige desde arriba

Para ganarse la confianza de los consumidores actuales, los líderes empresariales deben alzar la voz.

De acuerdo con Edelman, el 92% de los empleados espera que el CEO de su compañía hable sobre cuestiones sociales. Y construir la confianza de arriba hacia abajo es particularmente importante para ganarse la confianza del grupo de consumidores más grande actualmente: los millennials. Solamente el 37% de los millennials cree que los líderes empresariales tienen un impacto positivo en el mundo y más de un cuarto no confía en los líderes empresariales como fuentes de información confiable y precisa.

Crea Conexiones

"Crea conexiones significativas con contenido emocional e interacciones 1:1"

Los datos son claros: los clientes están buscando menos contenido corporativo y experiencias vacías y más conexiones significativas.

Con más de una década de Facebook, Twitter e Instagram en nuestro haber, nuestras redes sociales han crecido hasta los cientos (y a veces miles) de amigos y seguidores.

Esto explica por qué el 63% de la gente ahora prefiere compartir y hablar sobre contenido en canales privados como apps de mensajería: los clientes quieren círculos más reducidos y contenido más relevante en las redes sociales. La mensajería es tan prevalente que el 25% de los usuarios de smartphones no hace ninguna llamada en una semana.

Se deduce que los negocios deben estar disponibles en las apps de mensajería para conectarse con sus clientes.

Pero no deberías abandonar por completo los feeds sociales públicos

Según el Estudio Anual Mundial de Hootsuite sobre Hábitos Digitales,  el 52% de los descubrimientos de marca sigue sucediendo en feeds sociales públicos. Encontrar contenido de entretenimiento, leer noticias, hacer investigaciones y preguntas sobre productos: todo esto sigue siendo un motivador para usar redes sociales y es igual de importante para la experiencia del cliente que la mensajería directa

 Enfócate en experiencias emocionales 

Si no te estás enfocando en la experiencia emocional que estás creando para tus clientes, tu enfoque es incorrecto. La emoción ha tenido un mayor impacto en la lealtad que cualquier otra cosa, incluyendo eficacia y facilidad. 

Pero una conexión emocional fuerte no se crea solamente con una experiencia, sucede después de una serie de interacciones. Forrester descubrió que las marcas líderes han creado 22 experiencias emocionales positivas por cada experiencia negativa.

Las interacciones humanas simples pueden ser muy importantes para crear emoción. Una experiencia positiva podría ser un contenido que cuenta una historia increíble, una interacción directa 1:1 en Instagram o una experiencia empática con una persona de soporte.

 Balancea la automatización y las conexiones humanas 1:1

Las personas y los negocios ahora intercambian más 20 mil millones de mensajes cada mes en Facebook Messenger —diez veces más que en 2016— y las respuestas a estos mensajes individuales a gran escala es un reto para los negocios de todos los tamaños. Pero demasiada automatización puede tener consecuencias negativas. Y de acuerdo con el reporte de Tendencias del Consumidor de GlobalWebIndex 2020, los consumidores en la categoría superior de ingresos tienen una probabilidad de casi el doble de preferir la interacción humana para el servicio al cliente.

Utiliza una mezcla de automatización y conexión humana para crear conexiones fuertes en canales privados. Los bots son mejores para resolver las consultas más comunes de los clientes, las que surgen una y otra vez, pero es necesario que también haya gente disponible para responder consultas de clientes más matizadas.

Aumenta la Conveniencia

"Reduce la fricción con los clientes enfocándote en el futuro corazón de todas las interacciones con el cliente: las redes sociales"

A los clientes siempre les ha atraído la conveniencia. Y con los dispositivos móviles y las redes sociales al centro de las interacciones con el cliente, sus expectativas de tener menos fricción e interacciones rápidas y sin interrupciones son todavía mayores.

Las pequeñas frustraciones en el customer journey pueden ser muy costosas.

Según descubrió CMO Council, 84% de los clientes se siente frustrado cuando debe reiniciar la conversación o explicar su problema nuevamente en un canal diferente cuando contactan a una marca.19 Por ejemplo, cuando un cliente es transferido de un mensaje directo a un email y luego a una llamada —la experiencia debe estar unificada. Cualquier ciclo interrumpido en el proceso de interacción ocasiona que la mayoría de los clientes considere cambiar de marca.

El tiempo se ha convertido en una ventaja competitiva fundamental.

Forrester descubrió que el 73% de los clientes dice que “una compañía quevalore su tiempo” es la parte más importante de una buena experiencia parael cliente.20 Y compañías como Amazon han puesto estándares altos paraotras marcas en lo que respecta a velocidad y conveniencia.Los medios sociales también siguen condensando el recorrido del clientede días a horas. Un cliente puede descubrir tu marca instantáneamente,evaluarla comparándola con tus competidores, comprar un producto ysolicitar soporte —todo en redes sociales.

icon customer journy Empodera la interacción 1:1 a gran escala

Todos los empleados en tu negocio están ahora al frente de la interacción con los clientes debido a las redes sociales. Para hacer que esta experiencia sea lo más continua y constante posible, todos los departamentos de tu organización —desde los agentes de servicio al cliente y reclutadores hasta equipos de ventas y directivos— necesitan herramientas y capacitación para interactuar con los clientes en redes sociales.

Protege a tu marca estableciendo una administración organizacional para interactuar 1:1 en redes sociales. Esto incluye una política de medios sociales que defina la forma en la que los empleados tendrán la libertad de usar medios sociales, qué tipo de uso no se recomienda qué procesos deben seguir si no están seguros de qué es apropiado y las consecuencias de darle mal uso a las redes sociales. También será necesario implementar herramientas de seguridad y cumplimiento en tu organización para evitar que tu marca quede expuesta a hackers y a ataques cibernéticos.

"Expande tus redes sociales más allá del marketing para ganar nuevos clientes y empleados"

 Unifica tus mediciones para rastrear claramente la información relevante del cliente y los resultados de negocios

 

Para poder cumplir y superar las expectativas de tus clientes, primero necesitas saber quiénes son y qué quieren.

Obtén una visión holística de tu cliente recopilando datos en todas las etapas del recorrido social del cliente y analizándolos junto con datos web, análisis digitales y sistemas CRM. Esto profundizará tu entendimiento de sus necesidades para así poder reducir la fricción en todo el recorrido del cliente, desde su conocimiento de tu marca y la compra hasta la promoción.

El futuro de la interacción con el cliente son las redes sociales

La oportunidad no es solamente usar las redes sociales para cumplir con algunos objetivos de negocios.

Es usar las redes sociales para transformar la forma en la que nosotros hacemos negocios.

Los primeros en adoptar las redes sociales tenían razón al pensar en más que simplemente métricas de conversión y ventas directas.

Las redes sociales son más grandes que un canal, más grandes que una estrategia de marketing. Debido a que toca todas las etapas del ciclo vital del cliente, las redes sociales ofrecen un amplio valor para construir marcas más fuertes, transformar la experiencia de los clientes y empleados y desbloquear información relevante e invaluable sobre el cliente.

Esto significa que es de corta visión valorar las redes sociales basándose solamente en conversaciones directas, dado que las estrategias exitosas de medios sociales levantan todos los canales en la mezcla del marketing. Por ejemplo, las búsquedas y las redes sociales —ambas desde perspectivas orgánicas y de pago— trabajan en conjunto en el recorrido de compra del cliente. Forrester descubrió que el 56% de los consumidores usan los dos canales de forma complementaria. Facebook ha demostrado poder preparar a las audiencias para obtener mejores respuestas a la publicidad por televisión y las campañas que usan un enfoque de canales mixtos con redes sociales y otras formas de actividad de marketing general un ROI mayor.

Actualmente, la interacción con el cliente muchas veces es una isla organizacional. Pero las redes sociales pueden ser el hilo dorado que une a tu compañía y tus clientes en cada paso.

 

 

Juan Carlos Sevilla 😀

Consultor en Marketing Digital y eBranding con mucho ❤️


 

Fuente original: Hoosuite®


Imagenes: Rolands Zilvinskis®



 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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