5 claves sobre cómo las marcas exitosas utilizan la voz del consumidor para acelerar su crecimiento - Community Manager | Marketing Digital | Albacete | Juan Carlos Sevilla

5 claves sobre cómo las marcas exitosas utilizan la voz del consumidor para acelerar su crecimiento

Talkwalker® y Trustpilot®, acaban de publicar su estudio sobre el Estado de la Conversación 2021. Un estudio global sobre cómo las marcas exitosas utilizan la voz del consumidor para acelerar su crecimiento.

Los hábitos de consumo se han visto sacudidos por la entrada del coronavirus en la sociedad mundial, y aunque la pandemia es seguro que terminará, los cambios que ha traído a los consumidores, sus hábitos de compra y los negocios a pie de calle que dependen de ellos perdurarán. 

¿Cómo deben responder y adaptarse las empresas? 

Pues la respuesta es fácil: las empresas responden y se adaptan más rápidamente escuchando a sus clientes.

Ahora, ¿dónde están instaladas las convesaciones de los consumidores? Hoy en día, los datos muestran que el uso de las redes sociales para mantenerse al día con las noticias y los eventos actuales es la principal razón para iniciar sesión a nivel mundial, con un 36%.

Entonces, ¿por qué las conversaciones de los consumidores son fundamentales para las marcas?

"Las conversaciones en línea no sólo son fundamentales para tomar decisiones a corto plazo en respuesta a los cambios constantes en las normas sociales derivadas de la pandemia, sino que se han convertido en la base primordial para la planeación de mediano plazo y para predecir los efectos a largo plazo que la pandemia tendrá sobre el comportamiento futuro del consumidor".

- Tiankai Feng, Global Director, Voice of Consumer Analytics - adidas®

Cuanto más se aprende sobre los consumidores, más fácil es conectarse con ellos. Además, si resuelves sus problemas, compartes con ellos el contenido que están buscando, desarrollas los productos y servicios que solicitan, los estás ayudando. ¿Y qué sucede cuándo ayudas a un cliente? Pues que lo fidelizas. ¿Y qué sucede cuándo lo fidelizas? Pues que se siente tan a gusto con su marca, que lo comparte con su círculo más cercano y éste termina por consumir también los productos o servicios de esta marca tan maravillosa que escucha y se preocupa por sus clientes.

Hallazgos-globales

Las 5 claves sobre cómo las marcas exitosas utilizan la voz del consumidor para acelerar su crecimiento

#1 Humanizar las interacciones con el cliente para optimizar la experiencia del consumidor

El 82% de los encuestados reportaron un cambio en su percepción acerca de la importancia que tienen las conversaciones de consumidores y clientes para su marca desde el inicio de la pandemia. Si bien COVID-19 ha impulsado las interacciones digitales, los consumidores han buscado más contacto y apoyo humano en sus experiencias con las marcas.

#2 La tecnología y la transformación digital serán imprescindibles para adaptarse a la nueva normalidad

La gran mayoría de los encuestados informaron que la inteligencia de mercado, marca y consumidor son importantes para su organización. Sin embargo, la mayoría calificó la madurez de los datos de su marca o empresa en la parte inferior, en una escala del 1 al 10. Sin embargo, la transformación digital y tecnologías como la inteligencia artificial serán clave en 2021 para dar sentido a las conversaciones negativas y positivas sobre las marcas, sus competidores e industria, lo que obligará a los profesionales del marketing a buscar procesos y flujos de trabajo más eficientes localizados en una sola plataforma dentro de la cual puedan monitorear todos sus canales.

#3 La velocidad para obtener insights se vuelve fundamental para poder comprender las demandas cambiantes de los consumidores

Dado que el 50% de los encuestados confirmaron que el acceso a los insights de las conversaciones de los consumidores se limita a un departamento específico dentro de su organización, es evidente que todavía queda camino por recorrer en términos de democratización de los datos. Es momento de que las organizaciones rompan sus silos de información y permitan que la inteligencia del cliente fluya desde todos los canales: redes sociales, reseñas, estudios de mercado, transcripciones de chats en vivo, etc., de forma que los equipos conozcan de forma inmediata las nuevas tendencias, optimicen sus esfuerzos de marketing, y desarrollen experiencias verdaderamente centradas en el cliente.

#4 Hoy más que nunca, el cliente toma las decisiones

Cliente, cliente, cliente. Esta palabra se puede leer una y otra vez en los comentarios proporcionados por los expertos que han colaborado en la realización de este informe. Las marcas quieren escuchar la voz del cliente, lo cual explica por qué mencionan a las reseñas  de clientes y datos de los centros de llamadas entre los cinco canales principales de conversación con los clientes.

#5 De la escucha social a la inteligencia conversacional

La escucha social es sólo el comienzo de la ecuación cuando se trata de predecir las tendencias de los consumidores y crear experiencias innovadoras para los clientes. Hoy en día, las marcas basadas en datos miran más allá de las tendencias en redes sociales. Analizan conversaciones a escala (desde una sola plataforma) sin importar de donde vienen: sitios de reseñas de productos, foros, centros de llamadas, investigación de mercado tradicional, etc. Con ello se extrae lo que los profesionales del marketing llamamos inteligencia conversacional.

Conclusiones finales

Mejor te dejo una frase:

"Escucha siempre a tus clientes, al hacerlo te darás cuenta de que lo que les importa en realidad es la calidad, la profundidad de la empatía y la generosidad con la que les tratas. Si lo haces bien y de corazón, en menos de lo que te des cuenta, empieza a correr la voz".

¿Hablamos?

 

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