Claves sobre la experiencia Phygital y la omnicanalidad en el comercio minorista - Community Manager | Marketing Digital | Albacete | Juan Carlos Sevilla

Claves sobre la experiencia Phygital y la omnicanalidad en el comercio minorista

Antes de empezar a leer las reflexiones más que realistas de estos cuatro líderes visionarios, quiero explicaros que es un consumidor o un mundo de compras “Phygital”: desde que comenzara la pandemia los usuarios han cambiado la manera de relacionarse con sus tiendas (marcas) de toda la vida. En plena pandemia no quedaba otra que realizar casi todas las compras por Internet. Actualmente, los consumidores entran y salen de un mundo físico a uno digital en el mismo día. Esto quiere decir, que pueden comprar una camiseta de su marca favorita en la tienda física y por la tarde comprar otra camiseta de otro color distinto a través de la tienda online de la misma marca. A este intercambio físico-digital se le conoce por “Phygital”. Un mundo sin diferencias y completamente conectado para ofrecer las mejores experiencias de compra y sensitivas al consumidor

Dicho esto, os voy a resumir la visión de estos cuatro líderes (Eric Hazan, Praveen Adhi, Kelsey Robinson, Sajal Kohli) sobre la experiencia de compra 'Phygital' de consumidores en tiendas físicas y comercio electrónico.

Claves sobre la experiencia 'Phygital' y la omnicanalidad en el comercio minorista

Como he escrito antes en el párrafo anterior “físico y digital se unen” para formar un ecosistema completamente conectado en el comercio minorista. Conforme avance la sociedad en estos años, los consumidores más avanzados o más digitalizados dejarán de ir a las tiendas físicas o dejarán de ir tan a menudo, por lo que será muy importante que las tiendas ofrezcan un valor máximo en cuanto a la experiencia de compra para dejar huella en este tipo de consumidores y retornen con más asiduidad.

Por otra parte, será muy importante que las redes sociales (por ser parte de una estrategia de marketing digital y omnicanal) y otros canales digitales sean coherentes y creíbles, para que los consumidores y sus familias se sientan cerca de la marca y parte de ella en su día a día.

Otro de los puntos que habrá que poner en valor por parte del comercio minorista será su capital humano y la inversión en tecnología. Los recursos humanos tienen que estar súper formados en atención al cliente, inteligencia emocional y tener los recursos tecnológicos necesarios para gestionar las visitas de los consumidores a un nivel de experiencia muy alto.

Por otra parte, están los locales y cómo estos deberían proyectar una personalización tan alta que el consumidor sienta que está entrando a “su casa”. Para que esto suceda entran en juego los datos y el análisis de los mismos para poder mostrar a cada cliente en una pantalla o en su propio smartphone los productos que en ese momento necesita comprar.

Aquí entrarían en juego la anticipación, la rapidez, la escucha social a través de las redes sociales y otras herramientas de análisis que pueden marcar la diferencia en un entorno cada vez más díficil para el comercio minorista. 

Un ejemplo claro es el que os muestro en este vídeo de la tienda que Zara tiene en el Soho de NY. Experiencia en 3D realizada por ShaneF Motion Design y que no deja indiferente a nadie. Puede que no entres a comprar, porque ya lo haces a través de su e-commerce, pero sí que lo compartas en tu Instagram y de ahí a la viralidad hay un paso.

Por cierto, el vídeo lleva más de 46 millones de reproduciones.

 

 

Mi reflexión

Ahora es el momento de poner en valor al consumidor, hacerle parte del entorno “Phygital“ y tratar de ofrecer una experiencia que logre perdurar en su mente durante más tiempo. De esta manera, el consumidor premiará con fidelidad a la marca que le haga sentir que es importante y útil.

Por otro lado, este consumidor no querrá escuchar un discurso de ventas (físico) o un Storytelling (en digital) que quiera crearle una necesidad (que no necesita), porque en cuanto detecte que está siendo manipulado no volverá jamás.

Sobre la omnicanalidad, el consumidor necesitará ver y oír a una marca coherente en cualquiera de los medios sociales o digitales que ésta utilice. Cabe recordar que, un cliente no es una cartera o un bolso con piernas, sino una persona con poco tiempo y muchas preocupaciones que necesita marcas que se alineen con él y su entorno más cercano.

Y por último, las empresas (marcas) que entiendan el “Phygital“, la omnicanalidad y sepan ponerlo en marcha, serán las elegidas por los consumidores por ser genuinas, dando como resultado un posicionamiento y liderazgo mayor vs otros competidores que no sepan o no quieran abrazar la innovación y la transformación digital de esta nueva era de las oportunidades.

 

imagen de juan carlos sevilla en el pie del artículo

Juan Carlos Sevilla

Branding y eBranding. Marketing con alma, y digital con ❤️. Aprendiendo día a día, con perfil Knowmad.

 

¿Hablamos?

LinkedIn  Facebook  Instagram  Twitter


 

Fuente: Omnichannel shopping by McKinsey leaders

Información básicas sobre cookies Utilizamos cookies y tecnologías similares propias y de terceros, de sesión o persistentes, para hacer funcionar de manera segura nuestra página web y personalizar su contenido. Igualmente, utilizamos cookies para medir y obtener datos de la navegación que realizas o para ajustar la publicidad a tus gustos y preferencias. Puedes configurar y aceptar el uso de cookies a continuación. Asimismo, puedes modificar tus opciones de consentimiento en cualquier momento visitando nuestra Política de Cookies y obtener más información haciendo clic en el siguiente enlace Política de Cookies.

Aceptar Configuración de cookies