La diferenciación y la experiencia de cliente son la locomotora que hacen crecer una empresa - Community Manager | Marketing Digital | Albacete | Juan Carlos Sevilla

La diferenciación y la experiencia de cliente son la locomotora que hacen crecer una empresa

 

Hoy, existen dos tipos de empresas:

La primera, copia y cede a las presiones del mercado, baja los precios y, por ende, se hunde por la erosión de los márgenes o sobrevive a base de subvenciones. Por esta mala gestión y cultura anti-empresarial y humana también sufren sus empleados y sus familias.

La segunda, surfea ágilmente en un océano azul aportando valor y mejoras constantes a su cartera de clientes y a sus empleados. Además, es rentable, porque en tiempos de bonanza se ha preocupado de sus finanzas.

Para muchos consumidores, estas empresas que están en constante cambio y apostando fuerte por diferenciarse, son la apuesta definitiva. Los consumidores tienen claro que estas empresas son capaces de aportar ese punto de diferenciación, experiencia de compra y valor tangible e intangible. Además, se ganan día a día la relevancia y hacen querer gracias a los mensajes claros y nada artificiales. También, son empresas que demuestran su por qué día a día y que ayudan a sus clientes con soluciones ágiles.

Dicho esto, voy a poner el foco en la diferenciación y en la experiencia del cliente como locomotora de crecimiento de una empresa.

En un mundo cada vez más VUCA (volátil, incierto, complejo y ambiguo), las empresas no se pueden dormir, porque si lo hacen y dejan de desarrollar nuevas funcionalidades en sus productos o servicios a la vez que pierden la diferenciación, los clientes dejan de tener una base sólida para elegirlas. Pasando a formar parte del club de las empresas que luchan por precio en mercados canibalizados.

Está claro que crear puntos de diferenciación y una gran experiencia para el cliente es muy difícil. Es más, es un desafío para el que muchas empresas y emprendedores no están preparados. Bien, porque están muy cómodos en su zona de confort, o bien porque ni se lo plantean. Vamos, que no lo llevan incorporado en su ADN. Al final, este tipo de empresas y emprendedores suelen vivir por un corto espacio de tiempo, porque a menudo se encuentran en el camino con competidores muy agresivos que los copian rápidamente.

En el otro lado, se encuentran las empresas/marcas o emprendedores que no paran de buscar ese ingrediente diferenciador para encontrar/actualizar nuevos productos o servicios que puedan ayudar sus clientes de manera personalizada (UX). Además, a esto le suman una gestión activa de su marca y una comunicación física y digital coherente (estrategia de omnicanalidad) que les ofrece una dimensión más amplia en la mente y el corazón de sus clientes. Dando como resultado final, un espacio propio dentro de su mercado y en el que el precio deja de ser significativo para el cliente.

Algunos puntos clave sobre por qué la diferenciación y la experiencia del cliente deberían ser o estar en la cultura de la empresa o de la mente emprendedora:

  1. La diferenciación y la experiencia del cliente, añaden valor real a un producto o servicio.
  2. La diferenciación y la experiencia del cliente, crean marca y, por ende, credibilidad.
  3. La diferenciación y la experiencia del cliente, justifican un precio mayor y el cliente lo admite por el valor tangible e intangible.
  4. La diferenciación y la experiencia del cliente, resuelven el problema de decisión de compra del cliente.
  5. La diferenciación y la experiencia del cliente, generan un recuerdo de pertenencia en los clientes.
  6. La diferenciación y la experiencia del cliente, hacen de conexión entre servicios y productos dando lugar a la venta cruzada.
  7. La diferenciación y la experiencia del cliente, permite comunicar más eficientemente y de manera más eficaz en medios físicos y digitales.
  8. La diferenciación y la experiencia del cliente, juega un papel importantísimo en la definición de la misión, visión y propósito de la empresa/marca.
  9. La diferenciación y la experiencia del cliente, además de atraer clientes atraen talento a la empresa.
  10. La diferenciación y la experiencia del cliente, enfatiza con los clientes y les brinda la oportunidad de sentirse parte de la tribu.

Sinceramente, como emprendedor que soy, podría estar escribiendo puntos clave hasta aburriros, pero creo que si abrazáis estos 10 puntos, os auguro un éxito en vuestras empresas o emprendimientos. Ah, solo una cosa más: para que la diferenciación y la experiencia del cliente se conviertan en vuestras aliadas tenéis que pensar siempre “fuera de la caja”. Esto quiere decir… que no tenéis que mirar lo que está haciendo la competencia para hacerlo vosotros mejor, por lo menos al principio. Porfa, al principio crear u ofrecer productos o servicios que salgan de vuestra alma.

Para lograrlo os dejo unas preguntas que sí o sí deberíais de contestar:

  • ¿Qué aporta vuestra identidad y qué posición de empresa/marca queréis conseguir en el mercado? 
  • ¿De qué manera resonarán vuestros servicios o productos en los clientes?
  • ¿Cómo ayudarán estos a diferenciar vuestra empresa/marca de los competidores? 
  • ¿Existen funciones o servicios que se podrían personalizar? ¿Se mejoraría su potencial si se combinaran o ampliaran con otros servicios? 
  • ¿Has comprobado cómo se segmenta el mercado? Y para cada segmento, ¿cuáles son los beneficios actuales y emergentes que buscan los clientes? ¿Qué posibles diferenciadores de marca aumentarían las ventas y la lealtad?
  • ¿Existen fuentes de diferenciadores de marca fuera de la empresa? ¿Cómo podrían estar conectados a la marca?
  • ¿Has pensado en cómo comunicarás esa diferenciación y en qué canales?

Con estas preguntas deberíais dar un paso de gigante para vincular todo lo que os hace diferentes (vuestro por qué y el para qué de vuestros productos o servicios) y que el cliente los asocie a vuestra empresa o emprendimiento.

Esto es muy importante, porque la clave final es adoptar una visión estratégica a medio y largo plazo para no ser absorbidos por todos los árboles que viven en el bosque. Si esto sucediera, olvidaros, porque dejaríais de ver más allá de vuestras narices para solo ver hojas y más hojas.

¿Hablamos?

 

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