5 tendencias que marcarán tu estrategia de marketing y experiencia del cliente en 2024
El equipo de investigación de Life Trends de Accenture ha publicado recientemente su estudio anual con las principales tendencias que darán forma a la estrategia de marketing y experiencia del cliente en este 2024. Y, en mi opinión, en los años venideros.
Las 5 tendencias más destacadas para que puedas empezar a integrarlas en tus proyectos de marketing y construcción de marca
1. La importancia de la experiencia de clientes: Tras años de priorizar precios y beneficios, los clientes perciben que las marcas han abandonado su obsesión por el cliente. Será clave reconectar a través de experiencias consistentes y significativas.
2. La conversación es la nueva interfaz: Gracias a asistentes de conversación como ChatGPT, el usuario obtendrá información de forma contextualizada y personalizada. Las marcas deben integrarse en estas conversaciones de forma orgánica.
3. La mediocridad ya no vale: Frente a expectativas cada vez mayores, el cliente castigará aquellos productos, servicios o soluciones que no aporten un valor diferencial. Habrá que encontrar propuestas únicas e innovadoras.
4. El cliente agota su paciencia: Ante problemas o insatisfacciones, el cliente se muestra cada vez menos tolerante. Solo la resolución efectiva de incidencias nos permitirá mantener su fidelidad.
5. La reconstrucción de identidades: Tras la pandemia, el cliente cuestiona todo aquello que le rodea en búsqueda de nuevos significados. Las marcas deben acompañarle en este viaje de autodescubrimiento.
¿Cómo puedes aprovechar los datos de este estudio o para construir un porfolio y una marca querida por los clientes?
Comprender al cliente es fundamental, pero también debemos aportar valor constante. Estas tendencias nos muestran que los clientes perciben poca empatía y exigen coherencia. Visibilizar el propósito de la marca y que esto se refleje en todas las interacciones será clave para construir una marca querida y respetada.
El estudio también destaca la necesidad de seguir aprendiendo. Se abren grandes oportunidades para escuchar a través de los canales sociales como LinkedIn, Instagram, Facebook, X, YouTube, … Los datos cualitativos que generemos nos ayudarán a innovar en producto y a anticiparnos a necesidades latentes.
La transparencia, sencillez y cercanía deben primar. Muchos errores del pasado venían de promesas vacías o un lenguaje excesivamente promocional. Centrémonos en pequeños detalles que mejoren el día a día del consumidor.
Finalmente, se debe trabajar en equipo para que el cliente perciba que hay una unión entre todos los departamentos, ya que, la experiencia del consumidor no puede depender de un único departamento. Una estrategia omnicanal y la colaboración transversal nos permitirá satisfacer expectativas crecientes de manera sostenible.
¿Qué pasos tienes que dar para construir una cultura de marca en tu empresa?
Un aspecto clave que resalta el estudio de Accenture es la necesidad de que las empresas reconstruyan su relación de confianza con los clientes. Para ello, considero que los siguientes pasos son fundamentales para construir una sólida cultura de marca:
- Comprender el porqué de las tendencias identificadas. Hay que analizar a fondo sus causas y consecuencias para los clientes.
- Identificar los puntos de fricción actuales. Mediante encuestas y grupos de discusión, debemos escuchar activamente las áreas de oportunidad.
- Establecer el propósito y los valores de la marca. Deben inspirar a los equipos y traducirse en una experiencia coherente.
- Capacitar a todos los departamentos. Destruir los silos para que cada departamento empatice con el cliente y pueda resolver problemas con agilidad.
- Incrementar canales de escucha activa. Plataformas de conversación, comunidades en línea, redes sociales, etc.
- Analizar datos cualitativos y cuantitativos. Tendencias de sentimiento, puntos de fricción recurrentes, etc.
- Implementar soluciones centradas en el cliente. Cambios en producto, servicio posventa, precios, comunicación, entre otros.
- Medición constante de la satisfacción. Encuestas NPS, reseñas, métricas de retención y fidelidad.
¿Y en cuanto a la estrategia de marketing y comunicación?
Desde el punto de vista del marketing y la comunicación, el estudio también nos brinda valiosos insights. Algunos puntos que consideraría clave son:
- Dar una vuelta a la estrategia de medios. Debemos estar donde están los clientes teniendo conversaciones, como muestra la tendencia de interfaces conversacionales.
- Repensar el tono de voz. Más cercano, honesto y empático. Sin promesas vacías.
- Incrementar el contenido útil y entretenido. Que aporte valor a la vida diaria de los clientes en un entorno de escasez de atención.
- Impulsar la personalización masiva. Conocer a cada cliente para sorprenderlo positivamente en cada interacción.
- Rediseñar la experiencia de servicio. Priorizar la resolución ágil de problemas con un enfoque solución-venta-fidelización.
- Comunicar transparentemente el propósito. Cómo mi marca mejora la vida de los demás de forma coherente y tangible.
- Fomentar las comunidades en línea. Donde los clientes se sientan escuchados, guiados y apoyados por la marca.
- Medir constantemente el impacto. No solo ventas, también satisfacción, fidelidad, recomendaciones, entre otros KPI cualitativos.
En resumen
El objetivo de este estudio, o por lo menos así lo entiendo yo, es aplicar de forma estratégica estos hallazgos en el día a día de la empresa, porque son la clave para construir marcas fuertes y queridas.
Por tanto, estas tendencias son la clave para conectar con los clientes de manera más profunda y crear relaciones que perduren en el tiempo. Lo que generará riqueza para ambas partes.
En consecuencia, las empresas tienen que abordar lo antes posible estos puntos:
- Los clientes ya no se conforman con promesas vacías. Exigen autenticidad, coherencia y conversaciones significativas.
- Es el momento de escuchar de forma activa y conocer sus verdaderas necesidades. Solo empatizando reconquistaremos su confianza.
- La clave radica en internalizar el propósito de la marca y transmitir un genuino compromiso con el bienestar del cliente.
- Cada interacción debe caracterizarse por la excelencia y una rápida resolución de problemas. Lo contrario destruye reputación.
- Nuestros canales y tono de comunicación necesitan reinventarse para estar donde esté el cliente.
- El porfolio debe construirse con servicios y soluciones relevantes que realmente mejoren la vida cotidiana y basados en una política de precios win-win.
- Un enfoque verdaderamente omni y colaborativo es el futuro para sorprender a los clientes con experiencias memorables.
Espero que este artículo te ayude a comprender la urgencia de implementar lo antes posible estas directrices para asegurar la lealtad de los clientes y el crecimiento de tu empresa en este 2024 y años venideros.
Fuente: Accenture Life Trends 2024