Cómo crear tu Promoter Persona: guía práctica para pymes
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Ya sabes qué es el Promoter Persona y por qué importa. Conoces las cuatro palancas psicológicas que convierten clientes en promotores. Ahora toca lo importante: ponerse manos a la obra.
Este artículo es una guía práctica. Sin rodeos. Con plantilla incluida y pasos concretos para que puedas definir tu Promoter Persona esta misma semana.
Índice
- Antes de empezar: qué necesitas tener claro
- Paso 1: Identifica a tus mejores clientes actuales
- Paso 2: Analiza qué tienen en común
- Paso 3: Entiende su recorrido hasta convertirse en promotores
- Paso 4: Construye el perfil de tu Promoter Persona
- Paso 5: Define acciones concretas para cada dimensión
- Plantilla: Ficha del Promoter Persona
- Los errores más comunes (y cómo evitarlos)
- Para terminar: cerrando el círculo
Antes de empezar: qué necesitas tener claro
El Promoter Persona no se inventa. Se descubre.
No es un ejercicio de imaginación sobre el cliente ideal que te gustaría tener. Es un análisis de los clientes reales que ya te recomiendan (o que tienen el potencial de hacerlo).
Antes de empezar, asegúrate de tener acceso a:
- Tu base de datos de clientes
- Histórico de recompras o renovaciones
- Información sobre cómo llegaron tus clientes actuales (¿cuántos vinieron por recomendación?)
- Si es posible, feedback directo de clientes (encuestas, reseñas, conversaciones)
No necesitas datos perfectos. Pero sí necesitas datos reales, no suposiciones.
➞ Regla de oro: Si no tienes clientes que te recomienden actualmente, tu primer paso no es crear el Promoter Persona. Es preguntarte por qué no los tienes.
Paso 1: Identifica a tus mejores clientes actuales
No todos los clientes tienen el mismo potencial de convertirse en promotores. Empieza identificando a los que ya muestran señales de serlo.
Criterios para identificarlos:
| Señal | Qué indica |
|---|---|
| Te han recomendado alguna vez | Ya son promotores activos |
| Recompran o renuevan sin que tengas que perseguirles | Alta satisfacción y confianza |
| Te dan feedback espontáneo (positivo o constructivo) | Se sienten parte de la relación |
| Interactúan con tu contenido o te mencionan en redes | Identificación con la marca |
| Han estado contigo en momentos difíciles | Conexión emocional fuerte |
Ejercicio práctico: Haz una lista de 10-15 clientes que cumplan al menos dos de estos criterios. Estos son tus «promotores semilla».
Paso 2: Analiza qué tienen en común
Una vez identificados tus mejores clientes, busca patrones. No te quedes solo en datos demográficos (tamaño de empresa, sector). Ve más allá.
Preguntas para encontrar patrones:
- ¿Cómo te conocieron? ¿Por qué canal llegaron?
- ¿Qué problema específico les resolviste?
- ¿Cómo fue su proceso de decisión? ¿Rápido o largo?
- ¿Qué valoran más de trabajar contigo?
- ¿Qué tienen en común sus empresas o situaciones?
- ¿Hay algún momento del customer journey donde «conectaron» especialmente?
| Tipo de patrón | Ejemplo |
|---|---|
| Situacional | «Todos estaban en un momento de crecimiento rápido» |
| De valores | «Priorizan calidad sobre precio» |
| De canal | «La mayoría llegaron por recomendación o por el blog» |
| De experiencia | «Conectaron cuando resolvimos una incidencia crítica» |
➞ Lo que buscas no es quiénes son, sino qué les une.
Paso 3: Entiende su recorrido hasta convertirse en promotores
Un cliente no se convierte en promotor de la noche a la mañana. Hay un recorrido. Mapéalo.
Las fases típicas del recorrido:
- Descubrimiento: Cómo te encontró
- Consideración: Qué le hizo elegirte frente a otras opciones
- Compra: Cómo fue la experiencia de compra
- Uso/Servicio: Cómo fue la experiencia con el producto/servicio
- Momento de verdad: Qué experiencia concreta le hizo «saltar» de cliente satisfecho a promotor
- Recomendación: Cómo y a quién recomienda
El momento de verdad es clave. A menudo es:
- Un problema resuelto de forma excepcional
- Un resultado que superó expectativas
- Un detalle personal que no esperaba
- Sentirse escuchado cuando dio feedback
Ejercicio práctico: Para 3-5 de tus mejores clientes, reconstruye este recorrido. Si puedes, pregúntales directamente: «¿Qué te hizo empezar a recomendarnos?»
Paso 4: Construye el perfil de tu Promoter Persona
Ahora sí, con toda la información recogida, construye el perfil. Pero hazlo de forma que sea accionable, no solo descriptivo.
Estructura recomendada:
| Elemento | Qué incluir |
|---|---|
| Nombre y foto | Dale un nombre ficticio y una imagen representativa. Humaniza el perfil. |
| Situación | ¿En qué momento vital/empresarial está? ¿Qué reto enfrenta? |
| Cómo llegó a ti | Canal típico de descubrimiento |
| Qué valora de ti | Los 2-3 elementos que más aprecia de tu propuesta |
| Su momento de verdad | ¿Qué experiencia le convirtió en promotor? |
| Cómo recomienda | ¿Boca a boca? ¿LinkedIn? ¿En eventos? ¿A quién? |
| Qué necesita para seguir siendo promotor | ¿Qué no puedes fallar? ¿Qué le haría dejar de recomendarte? |
➞ Un buen Promoter Persona responde a la pregunta: «¿Qué tengo que hacer para crear más clientes como este?»
Paso 5: Define acciones concretas para cada dimensión
Conecta tu Promoter Persona con las cuatro dimensiones que vimos en el artículo anterior. Para cada una, define al menos una acción concreta.
| Dimensión | Pregunta | Acción ejemplo |
|---|---|---|
| Pertenencia | ¿Cómo puedo hacer que se identifique más con mi marca? | Crear contenido que refleje sus valores, comunicar el propósito de la empresa |
| Influencia | ¿Cómo puedo darle voz y hacerle partícipe? | Programa de feedback trimestral, invitarle a co-crear contenido |
| Satisfacción | ¿Qué valor extra puedo aportarle más allá del producto? | Beneficios exclusivos para clientes recurrentes, acceso anticipado a novedades |
| Conexión emocional | ¿Cómo puedo crear momentos memorables? | Diseñar un «momento sorpresa» en el customer journey, llamada personal de agradecimiento |
Importante: No intentes hacer todo a la vez. Elige una dimensión donde estés más débil y empieza por ahí.
Plantilla: Ficha del Promoter Persona
Aquí tienes la estructura para crear tu propio Promoter Persona. Cógela, adáptala a tu negocio y rellénala con tu equipo.
| PERFIL DEL PROMOTER PERSONA | |
|---|---|
| Nombre | [Nombre ficticio que humanice el perfil] |
| Representa a | [Tipo de cliente que representa] |
| Situación típica | [Momento vital/empresarial, reto principal] |
| Cómo nos conoció | [Canal de descubrimiento] |
| Qué le hizo elegirnos | [Factores de decisión] |
| Qué valora de nosotros | [2-3 elementos clave] |
| Su momento de verdad | [Experiencia que le convirtió en promotor] |
| Cómo y a quién recomienda | [Canal, contexto y perfil de sus referidos] |
| Qué no podemos fallar | [Lo que le haría dejar de recomendarnos] |
| PLAN DE ACCIÓN POR DIMENSIÓN | ||
|---|---|---|
| Dimensión | Estado actual (1-5) | Acción prioritaria |
| Pertenencia | ||
| Influencia | ||
| Satisfacción | ||
| Conexión emocional | ||
Consejo: Rellena esta ficha con tu equipo comercial o de atención al cliente. Ellos conocen a los clientes mejor que nadie.
Los errores más comunes (y cómo evitarlos)
| Error | Por qué es un problema | Cómo evitarlo |
|---|---|---|
| Inventar en lugar de investigar | Creas un perfil ficticio que no representa a nadie real | Basa todo en datos y conversaciones con clientes reales |
| Confundir Buyer Persona con Promoter Persona | Son perfiles diferentes con objetivos diferentes | El Buyer te dice a quién vender. El Promoter te dice a quién cultivar. |
| Crear el perfil y guardarlo en un cajón | No sirve de nada si no genera acciones | Define acciones concretas y revisa el perfil cada trimestre |
| Querer que todos los clientes sean promotores | No es realista ni eficiente | Enfócate en los que tienen mayor potencial |
| Olvidar que el Promoter Persona evoluciona | Tu negocio cambia, tus clientes también | Revisa y actualiza el perfil periódicamente |
Para terminar: cerrando el círculo
A lo largo de esta serie de tres artículos hemos recorrido un camino:
-
Primero, entendimos por qué la estrategia de marketing no puede terminar en la venta y descubrimos el concepto de Promoter Persona.
-
Después, profundizamos en las cuatro palancas psicológicas que convierten clientes satisfechos en promotores activos: pertenencia, influencia, satisfacción de necesidades y conexión emocional.
-
Hoy, hemos aterrizado todo en una metodología práctica para crear tu propio Promoter Persona.
Pero hay algo importante que no quiero que olvides: El Promoter Persona no es un proyecto. Es una forma de entender tu negocio.
Es dejar de ver al cliente como alguien a quien venderle algo y empezar a verlo como alguien con quien construir una relación. Es pasar del «¿cómo consigo más ventas?» al «¿cómo consigo clientes que quieran que me vaya bien?».
Porque al final, el mejor marketing no es el que tú haces. Es el que hacen tus clientes por ti. Y eso no se compra. Se cultiva.
¿Tienes dudas sobre cómo aplicar esto en tu negocio?
Desde 2014 ayudando a empresas a encontrar la coherencia entre lo que dicen, lo que hacen y lo que invierten.
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